Demande d'inscription Accueil et Réception : Relation Client
Durée : 12 heures (3 sessions de 4 heures)
Objectifs :
- Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de votre entreprise
- Positionner son rôle d'accueil à la réception
- Maîtriser les mécanismes de la communication orale et maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphoniques
- Rédaction charte d'accuei
Contenu :
→ Représenter les valeurs de l'entreprise
- La confidentialité des informations en situation d'accueil
- La gestion de l'espace accueil
- La gestion de l'attente client
→ Identifier son profil personnel en tant que réceptionniste
- Prendre conscience de ses tendances personnelles
- Utiliser les techniques qui correspondent aux attentes de l'entreprise
→ L'accueil téléphonique
- Les étapes distinctes déroulées dans l'appel
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Ecouter attentivement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
→ Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Rester professionnel face aux différents comportements
- Comment gérer un client difficile
Méthodes pédagogiques :
- Jeux de rôles filmés pour s’entraîner à l'accueil physique et téléphonique
- Phases d'observation des réceptionnistes sur poste
- Clients mystères intersessions + visites
- Mises en situation sur le thème de la gestion de la clientèle difficile
Public concerné : Toutes personnes travaillant en contact avec la clientèle
Dates de formation selon vos disponibilités
Prix : Contactez nous
Contact : srabret@rhexpert.com