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Demande d'inscription Gestion des clients difficiles

Durée : 3 heures (de 14h00 à 17h00)

 

Objectifs

- Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale

- Négocier en situation de crise 

- Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation 

- Développer ses capacités de négociation 

 

Contenu

→ Se préparer et faire face à la situation 

- La typologie des clients difficiles 

- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux 

- L'art d'anticiper dans la relation

- Comprendre l'origine des tensions et les gérer 

- Le plan d'actions efficaces 

- L'écoute active et le questionnement de précision

- L'anticipation des réclamations

- L'annonce des mauvaises nouvelles 

→ Une gestion de ses émotions

- Identifier les différents types d'émotions 

- Savoir réagir sur le moment

- Adopter une attitude profesionnelle 

- Affronter les situations non maîtrisées 

- Techniques pour maîtriser ses émotions

→ S'affirmer face au client 

- La bonne position relationnelle 

- Le rapport à la critique

- Les réponses aux réticences ou incompréhensions (Nuancer : jugement et ressenti)

- Le recadrage en souplesse

- Le traitement des objections

- L'art de demander sans faire monter la pression 

 

Méthodes pédagogiques

- Mises en situation sur le thème de la gestion de la clientèle difficile, travailler sur les problématiques des clients difficiles 

 

Public : Toute personne qui accueille du public, du standardiste aux vendeurs et tout le personnel de l'entreprise 

 

Prix : Contactez nous 

 

Contact : asoler@rhexpert.com

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