Demande d'inscription Gestion des clients difficiles
Durée : 3 heures
Objectifs :
- Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale
- Négocier en situation de crise
- Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
- Développer ses capacités de négociation
Contenu :
→ Se préparer et faire face à la situation
- La typologie des clients difficiles
- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux
- L'art d'anticiper dans la relation
- Comprendre l'origine des tensions et les gérer
- Le plan d'actions efficaces
- L'écoute active et le questionnement de précision
- L'anticipation des réclamations
- L'annonce des mauvaises nouvelles
→ Une gestion de ses émotions
- Identifier les différents types d'émotions
- Savoir réagir sur le moment
- Adopter une attitude profesionnelle
- Affronter les situations non maîtrisées
- Techniques pour maîtriser ses émotions
→ S'affirmer face au client
- La bonne position relationnelle
- Le rapport à la critique
- Les réponses aux réticences ou incompréhensions (Nuancer : jugement et ressenti)
- Le recadrage en souplesse
- Le traitement des objections
- L'art de demander sans faire monter la pression
Méthodes pédagogiques :
- Mises en situation sur le thème de la gestion de la clientèle difficile, travailler sur les problématiques des clients difficiles
Public : Toute personne qui accueille du public, du standardiste aux vendeurs et tout le personnel de l'entreprise
Prix : Contactez nous
Contact : srabret@rhexpert.com
