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Ludwig De Carli
COO & Associé
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Demande d'inscription Gestion des clients difficiles

Durée : 3 heures

 

Objectifs 

- Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale

- Négocier en situation de crise 

- Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation 

- Développer ses capacités de négociation 

 

Contenu : 

→ Se préparer et faire face à la situation 

- La typologie des clients difficiles 

- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux 

- L'art d'anticiper dans la relation

- Comprendre l'origine des tensions et les gérer 

- Le plan d'actions efficaces 

- L'écoute active et le questionnement de précision

- L'anticipation des réclamations

- L'annonce des mauvaises nouvelles 

→ Une gestion de ses émotions

- Identifier les différents types d'émotions 

- Savoir réagir sur le moment

- Adopter une attitude profesionnelle 

- Affronter les situations non maîtrisées 

- Techniques pour maîtriser ses émotions

→ S'affirmer face au client 

- La bonne position relationnelle 

- Le rapport à la critique

- Les réponses aux réticences ou incompréhensions (Nuancer : jugement et ressenti)

- Le recadrage en souplesse

- Le traitement des objections

- L'art de demander sans faire monter la pression 

 

Méthodes pédagogiques : 

- Mises en situation sur le thème de la gestion de la clientèle difficile, travailler sur les problématiques des clients difficiles 

 

Public Toute personne qui accueille du public, du standardiste aux vendeurs et tout le personnel de l'entreprise 

 

Prix : Contactez nous 

 

Contact : asoler@rhexpert.com

 

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